滴滴停摆夜晚,是品质服务的湮灭还是行业乱象的回归
2018-09-13 16:15:56
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来源:开店分享家百家号

滴滴因为行业大检查,于9月8号夜间11点到凌晨5点停止运营,于是市场沸腾了,北京的后厂村的程序员们加班到11点后,发现自己回不了家了,即使回去也是平时的3倍价钱!三里屯的俊男靓女们也叫不到滴滴了,除了黑车,他们很难拦到一辆正规的出租车。司机们更是嗨的不得了,关掉滴滴APP,平时15块的路程要你50都是良心价。

滴滴停摆,让更多习惯用网约车的人突然不适应了,很多人无法想象,没有了滴滴的世界会怎么样?打车难又回来了,黑车又回来了,安全问题,还是那么回事,又能改变多少呢?

滴滴是给大家带了方便,自己也赚的钵满盆满,可是就是这么一个大家都认可品牌,都认可的服务,在不到一个月时间里,但是被几个害群之马害人害己的行为,彻底毁掉了企业的声誉,甚至会影响到整个行业的运行,典型的一只蚂蚁绊倒一头大象,这背后的原因值得我们深思。

滴滴的成功在于商业模式的成功,商业模式成功源于过程可视化服务,品质可期待的服务。滴滴打开手机APP呼叫的一瞬间,就能看到应答车的位置,软件还能看到到达时间,车型信息等等,一切全在客户掌控之中,是不是有种高高在上的感觉?不像出租车,打车完全拼运气,看人品,时间不确定,车辆信息不确定,明明是空车,能不能拦下坐上去还不确定,消费者哪有一点点被服务的感觉呢?

所以滴滴的成功,从某种意义上来讲,不仅仅是服务创新的成功,更是消费品质提升的成功,滴滴的成功是资源和需求合理匹配,充分对接的结果。

我们很多商家在提创新时候,都是利己思维,没有利他思想,这样的创新不过是变相收钱,怎么能长久呢?只有那些真正为消费者考虑,从消费者利益的角度出发的创新服务,才是最有活力的创新。

滴滴既然有成功的一面,也就有不足的一面。首先是一家独大的垄断地位,处于寡头地位的企业一般会关心利益需求,漠视责任需求。其次,滴滴作为一个运营公共事业的企业,公共安全没有放到首位去考虑,而是等到出事赔钱了事。任何一个企业都是有社会责任和经济责任双重属性。

再有就是滴滴的管理培训体系存在很大的问题,司机上岗,几乎没有培训,只要认证就可以了。认证不能规范司机的行为,没有必要的措施和手段,也不能规避恶性事件和司乘冲突,如果要让每一个司机都能尽心尽力的维护滴滴品牌,规范的培训和必要的校正手段是要有的,在技术上不难实现,只是因为滴滴的垄断地位,这些事情都没有那么紧迫而已。

诚然,几个人的行为代表不了几百万网约车司机,但是行为不规范,监管不到位,从某一方面来说,就是纵容敌人来毁灭自己。事实上,这几个人做到了,他们复活了黑车市场,他们让人们重新回忆打车难的情景,他们也让滴滴这么大企业,不停被政府约谈,一下子陷入了被下架的风险,也就是这么几个人,就有可能把几百万人的饭碗砸了,这样的例子也层出不断,一个三鹿几乎杀死了国内婴儿奶粉产业,一个长生疫苗让国人不在相信国产疫苗。坚固的堡垒永远都是从内部被攻破的。

作为一个服务型企业,每一个人,每一件产品,每一个服务细节,都是企业的品牌传递,说明白一点,就是人人都是企业的门面,人人都是品牌经理,每一个人都代表企业,每一个人都有责任维护企业的荣誉,才能铸就企业品质服务高不可攀的台阶。

每一个企业都希望让员工能一直保持品质服务的积极性,除了责任心和义务,那一定是让员工有充沛的精力,才调动自己最好情绪;只有最好的情绪,才能带来品质服务。如果累的喘气都费劲了,也就别谈品质服务了。

所以,维护品牌的责任,需要对员工进行培训;维护公众的安全,需要对员工进行培训;维持积极性,则需要和收入、工作强度和工作时长,付出和收入不成对比,没有人会无偿的为企业维护品牌的义务,失去了这份责任心,还能有高品质服务?

滴滴司机也好,出租司机也罢,经常在路上跑十几个小时的车,突然爆发了一小段路怒症,不是常有的事情吗?靠维持品牌责任心有用吗,没有用!与其不停的组织司机学习、培训,还不如短暂的休息让司机恢复的更快呢。所以,我们的管理者在做制度的时候,一定要深入结合自家业务实际运营场景,从生理上、情感上、安全上自习替员工考虑到,员工才会有归属感,才会有维护企业品牌的责任心。

滴滴已经给出了整改的措施,经历了痛苦的阶段,终于明白了企业责任和品质服务一样重要。但愿这是一个好的开始,乱象不在!

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